Het systeem “SUAL”( Systéme d’Urgence d’Aide Localisé) is een noodoproep systeem ontwikkeld door een samenwerking van PSA en IMA (Inter Mutuelles Assistent).
De groep IMA werd opgericht in 1981; om beter in te spelen op de behoeften van de klanten, werd in 2001 ook een dochteronderneming opgericht in de Benelux te Luik. Alvorens de samenwerking met PSA had IMA al een zeer uitgebreid, internationaal, klantenbestand bestaande uit : verzekeringsmaatschappijen, makelaars en ziekenfondsen. Vanaf het begin tracht IMA hun kennis en ervaring op het gebied van assistence te combineren met hun beheersing van de nieuw technologiën. Zo is IMA heel snel uitgegroeid tot een referentie op gebied van geolokalisatie en noodoproepen.
Na uitgebreid overleg tussen PSA en IMA hebben ze een akkoord gesloten om een uitgebreid en efficiënt noodoproepsysteem te ontwikkelen dat op basis van de standaard beschikbare telematicasystemen functioneert.
2)Verloop van de verschillende oproepen
2.1)Noodoproep
Er zijn 2 mogelijkheden waardoor het telematicasysteem een noodoproep naar IMA pleegt.
1) Wanneer het voertuig betrokken raakt in een ongeval, waardoor er ergens een pyrotechnisch element wordt geactiveerd( dit kan het ontstekingsmechanisme zijn van een: airbaig, gordelspanner,…) .
In dit geval gaat het telematicasysteem automatisch bellen naar de dichtstbijzijnde zetel van IMA. Zo kan de klant in zijn taal geholpen worden door de telefonist die de noodoproep ontvangt. Deze gaat dan vragen wat er net gebeurd is en of er inzittende gewond zijn geraakt. Wanneer dit het geval is gaat men een soort “conference call” met: de inzittenden, de telefonist te IMA, en de hulpdiensten, opstarten waardoor de hulpdiensten doelgerichte vragen kunnen stellen omtrent de betreffende situatie. Hierdoor kan de ambulancier, die onderweg is, zich al een beeld vormen van de situatie en kan deze zich voorbereiden op de stappen die ondernomen moeten worden eens hij/zij is aangekomen op de plaats van het ongeval.
Dit zal ervoor zorgen dat de hulpdiensten efficiënter te werk kunnen gaan waardoor de interventietijd opmerkelijk zal verkorten, dit omdat ze onderweg al weten om hoeveel personen het gaat, in welke toestand deze verkeren + welke stappen ze waarschijnlijk zullen moeten ondernemen eens aangekomen op de plaats van het ongeval. Nog een groot voordeel is dat de hulpdiensten enkel gecontacteerd worden in geval van een echt noodgeval. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat 60% van de noodoproepen naar het noodnummer “112” geen noodsituatie is waardoor het netwerk soms zwaar overbelast wordt.
Het telematicasysteem zal gelijktijdig met het maken van de noodoproep ook een sms-bericht verzenden naar IMA. Dit bericht omvat de volgende informatie: het VIN-nummer van de wagen + de laatste 3 beschikbare GPS-coördinaten. Dankzij het VIN-nummer opent zich automatisch het klantendossier van de eigenaar van het voertuig, dit vergemakkelijkt de noodoproep omdat men automatisch weet welke taal de inzittende spreekt en om welk type voertuig het gaat. De GPS-coördinaten zijn ook van cruciaal belang omdat men hierdoor perfect weet waar het voertuig zich bevindt + omdat er meerdere GPS gegevens worden doorgezonden weet men ook de rijrichting van het voertuig. Dit is bijvoorbeeld op een autosnelweg noodzakelijk. Om de lokalisatie van het voertuig via de GPS-gegevens mogelijk te maken heeft PSA in samenwerking met IMA en Navteq een cartografie ontwikkeld zodat de voertuiglocatie automatisch weergegeven wordt bij de opening van het dossier. Moest er om één of andere reden hier toch iets mis gaan , gaat het programma de coördinaten ingeven in Google Maps om het voertuig op deze manier te lokaliseren.
2) De 2e manier waardoor het telematicasysteem een oproep naar IMA pleegt is wanneer een passagier in het voertuig de “ SOS” knop langer als 2 seconden indrukt.
Deze manier van opstarten van een noodoproep wordt toegepast indien het airbagsysteem niet is afgegaan maar er toch iemand gewond zou zijn. Dit kan dus ook in geval van een medische aandoening die niet veroorzaakt werd door een ongeval. Ook kan men een oproep opstarten wanneer men getuige is van een ongeval waarbij mensen gewond zouden kunnen zijn of zelfs wanneer men getuige/slachtoffer is van een gewelddadige aanval of dergelijke.
Ook nu worden de GPS-coördinaten via een gecodeerd bericht naar IMA verzonden.
2.1.1) Voorbeeldsituatie
Uitleg:
1: Alerte RT45 duidt aan dat er op de noodoproep-knop werd gedrukt en dat de datatransfer en oproep geslaagd is. Bij Etat Véhicule is af te lezen als er airbags zijn afgegaan of als de wagen over de kop is gegaan.
2: Hier kan men de GPS-coordinaten aflezen of het adres waar het voertuig zich bevindt.
3: Voertuiggegevens: model, merk, kleur en het VIN-nummer.
4: Contactpersoon: naam, voornaam, GSM-nummer en de moedertaal. De telefonist zal aanvinken als er een dialoog is plaatsgevonden en als de contactpersoon het slachtoffer was of een getuige.
5: De map waar de wagen zich bevindt. Als dit niet duidelijk genoeg is hebben ze ook nog een speciale carthografie ontwikkeld weermee ze de plaats kunnen lokaliseren via satellietfoto’s van Googgle Maps.
6: oorzaak van de oproep. Dit kan een ongeval, een vorm van verkeersagressie, medische urgentie, enz..
7: Dossiernummer, datum en uur van de oproep.
8: door op één van deze knoppen te drukken kan er een oproep gestart worden met de brandweer, politie of dokter.
2.2)Service-oproep
Er bestaat nog een 2e soort oproep die mogelijk is via de ingebouwde telematicasystemen. In geval van een voertuigpanne duwt men langer dan 2 seconden op de toets met de dubbele chevrons ( het Citroën logo). Een assistence oproep wordt opgestart en men wordt automatisch in verbinding gesteld met de dienst VAB. Deze gaan dan een mobiel werkstation sturen om het probleem ter plaatse op te lossen of u wagen verslepen naar één van de Citroën concessies.
2.2.1) Voorbeeldsituatie
Voor verdere uitleg van dit scherm zie: " noodoproep, voorbeeldsituatie".
2.3) Kosten van een SUAL-oproep
2.4) Lokalisering van een oproep
2.4.1)Schematische voorstelling
Legende:
(S1-S2-S3) Satellieten maken het mogelijk het voertuig te lokaliseren (GPS)
(A) GSM-antenne
(B) Telefoonoperatoren ( De op de BeLux-markt aanwezige operatoren behalve prepaid SIM-kaarten.)
(C) Beheercentrum van de SMSen van elke operator (SMSC)
(D) Platform “Netsize” voor de verwerking van de SMS-berichten
(E) Gelokaliseerd beheercentrum voor de Citroën noodoproep (IMA)
(F) Hulpdiensten (brandweer, ziekenwagens) of pechverhelpingsdiensten
2.4.1.1) Uitleg schematische voorstelling:
Bij het indrukken van de SOS-toets vinden tegelijkertijd plaats:
- Een telefoonoproep naar IMA Benelux (E)
- Een verzending van een gecodeerd SMS-bericht naar IMA via het platform “Netsize” dat de SMS-berichten verwerkt. (D)
Men wordt aldus telefonisch in verbinding gesteld met IMA. Het voertuig wordt automatisch gelokaliseerd dankzij de informatie van het gecodeerde SMS-bericht en na een telefonische diagnose, uitgevoerd door IMA, worden de hulpdiensten gestuurd.
Het gecodeerde SMS bericht omvat:
- De geografische gegevens van het voertuig ( lengte- + breedtegraad)
- Het VIN-nummer van het voertuig
- Het telefoonnummer van de SIM-kaart in het apparaat
2.4.2) Opgelet:
1) De goede werking van de lokalisatie is afhankelijk van de aanwezigheid van minimum 3 satellieten en de dekking van het GSM-netwerk.
2) In bepaalde gevallen kan de telefonische oproep sneller zijn dan de komst van het SMS-bericht.
LET OP: Elke onrechtmatige SOS-oproep door de klant kan aanleiding geven tot boetes.
2.5) Wat als er geen SIM kaart in de radio werd geplaatst?
Als er geen SIM-kaart in het telematicasysteem werd geplaatst of als de dienst niet beschikbaar is in het betreffende land, wordt de oproep rechtstreeks naar 112 doorgestuurd. In dit geval wordt er geen bericht verzonden naar IMA en wordt het voertuig dus ook niet gelokaliseerd.
112 is een internationaal telefoonnummer waarmee een telefoonverbinding tot stand kan worden gebracht met de lokale hulpdiensten.
De kostprijs van een oproep naar 112 is gratis en vereist geen SIM-kaart.
2.6) Onderhoud
Er is geen specifiek periodiek onderhoud voorzien. In geval van een te lage spanning van de veiligheidsbatterij wordt een waarschuwingsboodschap op het scherm weergegeven.
Bij de eerste sercivebeurt (1500-2500km): Dit moet de bevoorrechte gelegenheid zijn voor de receptiehouder om na te gaan of de klant het Navidrive-systeem kent en correct gebruikt. Zoniet, hem de nodige uitleg te geven. Er zijn namelijk zeer veel mensen die, vergeten/niet meer weten, dat er een dergelijk SUAL-systeem ingebouwd zit in hun wagen en de kans is dus groot dat er geen geldige SIM-kaart in het voertuig aanwezig is waardoor het niet naar behoren kan functioneren.
2.7) Belangrijk:
- Het SUAL systeem kan alleen correct functioneren als er een geldige sim-kaart aanwezig is in het geïntegreerde telematica systeem. Deze sim kaar moet van het abonnement-type zijn zodat er altijd een oproep kan gepleegd worden.
- In sommige landen binnen Europa (Bv.: Groot Brittannië) heeft het staatsbestuur besloten dat een automerk geen voorrang mag krijgen op het nationale noodnummer. Hier gaat het telematicasysteem dus geen oproep plegen naar IMA maar naar het nationale noodnummer.
- In andere landen (Bv.: Nederland) is het SUAL systeem wel aanvaard maar wordt dit gezien als een luxevoorziening en moet hier dus een extra taks op betaald worden
- IMA personeel wordt zo opgeleid dat 99,9% van de noodoproepen binnen de 15seconden wordt beantwoord.
- Bij de ontwikkeling van het informaticasysteem dat bij IMA het SUAL-systeem ondersteunt is ervoor gezorgd dat de klantendossiers tussen de verschillende IMA-zetels uitwisselbaar zijn. Dit zodat de klant optimaal verder geholpen kan worden.
- Er is zeer veel werk gestoken in het opvragen van de directe nummers van de hulpdiensten in de diverse landen. Dit zodat IMA rechtstreeks bij de hulpdiensten terecht komt bij het plaatsen van een noodoproep in het buitenland en niet bij het internationaal noodnummer.
- Volgens de Europese commissie zou een dergelijk systeem elk jaar 2500 levens op het continent redden.
- Vele klanten besteden geen aandacht aan het plaatsen van een duo-SIMkaart. Ze hebben net hun nieuwe wagen en vergeten hierdoor dat het systeem enkel werkt als er een simkaart in het systeem is geïnstalleerd.
